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Les avis de consommateurs ont un impact important sur la vente en ligne, que ce soit pour juger de la qualité du produit ou du vendeur. Mais il est aussi très difficile de récolter des avis une fois la vente effectuée. Un module Magento vous permet donc de récolter ces précieux avis en envoyant votre questionnaire par e-mail.

rating magento

En 2011 près de 90% des Français déclaraient lire les avis et évaluations laissés sur les sites e-commerce. Parmi eux, 93% assuraient prendre en compte les avis positifs ou négatifs avant de prendre leur décision et de passer à l'acte d'achat. Au delà de la qualité du produit, des critères comme la rapidité d'expédition, la fiabilité ou le service client entrent en jeu. Pour récolter les avis et vous permettre de vous améliorer et/ou montrer votre professionnalisme il vous faudra mettre en place une vraie stratégie.

En effet difficile de faire revenir un client sur le site après l'achat et la réception du produit, surtout pour laisser un commentaire positif... car s'il est mécontent il saura retrouver votre site et le dire dans les avis.

 

Pourquoi récolter des avis ?

La première des raison est bien sur celle citée ci-dessus. Plus de 9 Français sur 10 tiennent compte des avis laissés sur internet avant d'acheter. Malheureusement pour les propriétaires de boutiques en ligne, dans les trois quart des cas, les français ne prennent leur clavier que pour exprimer leur mécontentement. Il est donc primordial de réussir a récolter les avis des clients heureux pour tempérer les commentaires négatifs.

La deuxième raison de récolter des avis concerne le référencement naturel et votre e-réputation. Car s'il y a bien une chose plus importante que le produit en lui même sur internet, c'est la réputation de votre site et la confiance qu'il inspire. Un site ouvert aux avis, qui plus est positifs, est un gage de transparence qui inspire confiance. De plus, vous offrez la possibilité à vos clients de parler de vous et vous vous faites connaître.

Il existe des widgets qui vous permettent d'afficher vos notes et commentaires dans les résultats de recherche via les rich-snippet. Par ailleurs les commentaires laissés sur les fiches produits, et scannées par les moteurs de recherche vous permettent de travailler autant le référencement sur des mots clés principaux, que sur les mots clés issus de la « Longue traine ».

Sachez que vous pouvez aussi afficher vos commentaires et évaluation sur Adwords ou Google Shopping pour améliorer votre e-réputation.

 

Comment récolter des avis ?

Sur les sites d'avis tiers

Tout d'abord sachez qu'il existe une multitude de sites tiers qui proposent aux internautes de laisser leurs commentaires sur les sites qu'ils ont visités, les produits qu'ils ont acheté ou les voyages qu'ils ont réalisé. Ces dernier échappent donc à tout contrôle de votre part. C'est d'ailleurs pour cela qu'ils sont si appréciés des internautes.

Pour ne citer que quelques exemples de sites d'avis : ciao.fr, testntrust.com ou encore tripadvisor.fr.

Surveillez ces sites et répondez de façon officielle en cas de commentaires négatifs et écoutez les avis. Ils peuvent vous apporter de nombreuses pistes d'évolution. Si vous avez des avis positifs mettez les en avant sur votre site et utilisez les « macarons » de certification comme pour TripAdvisor. Servez vous des widgets qu'ils vous mettent à disposition et intégrez-les dans vos rich-snippet pour qu'ils apparaissent dans les résultats de recherche.

Dans tous les cas ne cherchez pas à écrire des faux commentaires, car cela se ressent souvent et nuit à votre image.

 

Sur votre boutique e-commerce

Cela va de soi, mais ouvrir les commentaires et les notations sur votre site va permettre de récolter des avis. Le gros avantage de proposer ce service est de pouvoir modérer les propos un peu trop assassins envers votre boutique. Ne modérez pas tous les avis négatifs bien sur, mais seulement les propos diffamatoires ou trop aggressifs. Dans chacun des cas modérés, même pour un commentaire injurieux, prenez le temps de répondre par mail et tentez de trouver une solution « en privé ». Car même si l'internaute se verra censuré il ne se sentira pas ou peu lésé car il aura eu la réponse a son problème. Vous échapperez ainsi a un acharnement de sa part sur les différentes plateformes d'avis.

Pour les messages négatifs publiés, il est important d'entrer en dialogue avec vos clients. Montrer que vous répondez à leurs commentaires incite les autres clients à laisser un avis car ils se savent écoutés. Par ailleurs cela vous permet aussi de modérer les propos négatifs en apportant une solution aux problèmes.

Il faut néanmoins reconnaître qu'ouvrir ses commentaires ne suffit pas à récolter des avis. Car si les mécontents reviennent sur le site pour se plaindre, les clients satisfait eux passeront à autre chose.

Il existe une extension sur Magento qui permet d'envoyer un mail 2 à 3 jours après l'expédition du colis afin de récolter l'avis du consommateur. L'extension en question s'appelle Magentix Rating Request, que vous pouvez télécharger gratuitement.

Sur Prestashop il n'y a visiblement pas de module similaire, mais la communauté propose le module PrestaShop Module Product Rating qui, en plus d'ajouter des fonctionnalités de notation, permet d'intégrer directement les Rich Snippet à Google.

 

Sur les réseaux sociaux

Investissez les réseaux sociaux ! Si ce n'est pas encore fait, prenez un quart d'heure et ouvrez au moins une page facebook. Les réseaux sociaux sont entrés dans les usages et les internautes se servent de plus en plus des pages facebook ou compte twitter pour laisser des commentaires.

En instaurant une présence officielle sur le web social, cela vous permet d'éviter certains « Bad buzz » puisque bien souvent vous serez mentionnés dans les messages. Vous pouvez répondre rapidement aux « attaques » et faire redescendre le soufflé.

Mais rassurez vous, les commentaires ou tweets postés concernent très souvent des inquiétudes au niveau de la livraison des colis ou des questions sur les tailles et les retours. Vous n'avez donc pas de raison d'avoir peur des réseaux sociaux. Et quand les messages ne sont pas négatifs, ils sont bien souvent élogieux. Avec les réseaux sociaux vous construisez une communauté de fans qui portent fièrement les couleurs de votre boutique en ligne.

Les réseaux sociaux fonctionnent comme un site d'avis tiers. Vous ne devez pas modérer les commentaires négatifs mais répondre de façon officielle en apportant une solution.

Enfin sachez que Google +, le réseau social de Google, intègre directement un module de notation et d'avis sur les pages entreprises. Ainsi les avis et notes ressortent naturellement dans les résultats de recherche.

 
Note : La législation Française règlemente les avis sur internet et veille à sanctionner les faux-avis de consommateurs. Ainsi DGCCRF considère que la rédaction de faux avis clients constitue une «  pratique commerciale trompeuse », sanctionnée de deux ans d'emprisonnement, et 187 500 euros d'amende.
 

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