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Quelles raisons poussent les internautes à abandonner leur panier et comment réduire ce phénomène pour augmenter les performances de votre site e-commerce ?

Abandon panier prestashop

L'abandon du panier est un phénomène bien connu des e-commerçants puisque 88% des internautes abandonnent leur achat en cours de route. Mais alors quelles sont les explications de cet abandon ?

 

Les frais de port, un frein pour les internautes

Une étude de la FEVAD révèle que 44% des internautes mettent fin à leur achat à cause des frais de port jugés trop élevés. C'est même la principale raison qui pousse les acheteurs a abandonner leur panier. Très souvent les informations de livraison arrivent tardivement dans le processus d'achat et sont un peu obscures, ce qui à tendance à décourager l'acheteur. Pour limiter cette perdition, il est conseillé d'indiquer le plus tôt possible les frais de livraison dès le début du processus d'achat et d'afficher clairement la politique de prix ; sur la fiche produit dans l'idéal, sur le récapitulatif panier au minimum. Ne cherchez pas non plus à faire une grosse plus value sur le prix du transport, car vous risquez de freiner encore un peu plus vos visiteurs... A l'inverse par contre, vous pouvez offrir la livraison à partir d'un certain montant.

Il est également conseillé de proposer plusieurs types de livraisons (standard, Express, Retrait en magasin...), ainsi l'internaute pourra choisir en toute connaissance de cause.

 

Un achat plus réfléchit

L'autre constat de cette étude, c'est que les internautes sont de plus en plus exigeants et prennent davantage le temps de murir leur achat avant de valider une commande. Ils ont notamment besoin de consulter des comparateurs de prix et ont tendance à chercher des codes de réductions. Il est donc important de conserver le panier de vos visiteurs pour qu'ils le retrouvent lors de leur prochaine visite. PrestaShop propose justement cette fonctionnalité par défaut. Ainsi vos visiteurs peuvent accéder rapidement à leur panier pour le régler, sans avoir à rechercher les produits sur votre site. Prestashop vous permet aussi de relancer automatiquement les paniers abandonnés, avec une promotion par exemple.

Pour afficher vos produits sur les comparateurs comme google shopping, Prestashop propose un module d'export de votre base. Attention tout de même car Google shopping, comme beaucoup d'autres comparateurs, n'est pas gratuit.

 

Diversifier les options de paiement

Les médias entretiennent la peur des internautes à payer sur internet ; du coup les cas d'arnaques ou d'escroqueries sont encore très présents dans les esprits. Pour renforcer le sentiment de sécurité de votre site vous pouvez offrir différentes options de paiement, comme le chèque, le virement, le paiement par PayPal ou encore le paiement en espèces à la livraison (UPS propose ce genre de services). En proposant cette large palette vous vous débarrassez des craintes et vous vous assurez de répondre aux habitudes de chacun des internautes. Et puis cette diversification peut-être particulièrement utile en cas de refus du paiement par CB par exemple.

 

Un processus de commande jugé complexe

Tous les experts le disent et le répètent, il faut raccourcir et simplifier le tunnel d'achat. Faites un panier bien accessible depuis chaque page, offrez la possibilité aux clients d'acheter sans créer de compte... Lors de la finalisation de la commande réduisez au maximum les informations qui sont demandées. Prestashop propose une « One Page Checkout » où vos internautes pourront finaliser rapidement leur commande. Cela peut-être une bonne solution si vous ne demandez pas beaucoup d'informations. A défaut privilégiez la commande en 5 étapes, plus traditionnelle et plus engageante qu'une longue page de formulaire.

 

Besoin de sécurité

Si vous utilisez des programmes de certification ou de labellisation de type Google Trusted Store ou Trusted Shops il ne faut pas hésiter à la mettre en avant sur votre site et plus particulièrement lors de la commande. Ces labels sont rassurants pour les acheteurs. De la même manière affichez clairement les coordonnées du service client et/ou du support ainsi que les conditions de retour.

Il existe également des solutions de chat intégré, comme iAdvize qui peuvent vous aider à transformer vos visiteurs en acheteurs, car vous pourrez interagir en direct et répondre à toutes les questions et objections.

 

En résumé, pour réduire l'abandon du panier sur votre site vous devez afficher les frais de port dès le début de la commande, voir même les offrir à partir d'un certain montant. Les internautes sont habitués à ce type de pratiques et n'hésiteront pas à comparer les sites qui offrent les frais de port. C'est d'ailleurs la deuxième action à mettre en place. Il faut que vous soyez sur les comparateurs de prix, car les internautes n'hésitent plus à recourir à ces sites. Vous devez également étendre les options de paiement et rassurer les internautes sur la fiabilité de votre site.

 

Pour conclure ce vaste sujet, voici une infographie qui reprend les résultats de l'enquête :

Infographie abandon panier

 

Commentaires

Olivier CLEMENCE
Olivier CLEMENCE
(mardi 28 janvier 2014) http://www.store-opart.fr
Pour limiter l'abandon de panier il est important que le client sache toujours où il en est. Un rappel de son panier est donc primordial. Dans prestashop à moins d'afficher le détail du panier dans une colonne (ce qui n'est pas très esthétique) rien n'est vraiment prévu à cet effet. A la demande de différents clients j'ai donc développé un module qui affiche le résumé du panier lorsque le client ajoute un produit à sa commande.
Pour ce que ça intéresse, le voici: http://www.store-opart.fr/prestashop/18-opartresumecartpopup.html


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